Les nouvelles technologies de l’information et la mondialisation du commerce international viennent de bouleverser les modes de fonctionnement, de production, d’organisation, d’échange et de rapport entre les peuples et les nations. La percée des produits japonais dont la philosophie de gestion repose sur le principe de « bien faire dès la première fois » et la présence également sur nos marchés des produits en provenance des nouveaux pays industrialisés : Taiwan, Corée, Hong Kong, ont obligent les gestionnaires et les chercheurs occidentaux à considérer l’importance de la qualité au sein de l’entreprise.

Ainsi, la qualité deviendra-t-elle un élément de compétition pour toute entreprise désireuse de survivre et de compétitionner localement et internationnallement. Certaines entreprises iront jusqu’à former des cercles de qualité. Devant la multiplicité de choix, le consommateur devient de plus en plus exigent au niveau du prix, du délai et du service après vente, de la garantie, de la propreté, etc. La qualité qui ne reposait que sur certains attributs du produit ou service n’est plus suffisante. On parle aujourd’hui de la qualité totale et la qualité de produit/service devient en fait le sous-produit de toutes les qualités de l’entreprise, à savoir : la qualité de conception, la qualité de réalisation, la qualité du personnel, la qualité des équipements, la qualité de l’organisation, la qualité de management, la qualité des relations de travail, etc. Ainsi, en plus d’être agente de compétition, elle devient le ABC de la philosophie de l’entreprise et les leaders bâtissent leur compétitivité, et leur efficacité à partir de trois points :