Toutes les entreprises sont convaincues qu’elles offrent un produit ou un service de qualité supérieure aux concurrents. Cette réaction est bien flatteuse. C’est pourquoi, persuadés de cette évidence, les employés d’un grand nombre d’entreprises considèrent les clients qui émettent des plaintes négatives comme étant des ennuyants. Parfois, le personnel en contact dit: « cette personne n’est jamais satisfaite, elle a toujours quelque chose à dire. » Cette raison est typique aux entreprises qui élaborent le système de livraison de service ou de produit à partir de leurs propres critères et non ceux des clients. Savez-vous qu’un client qui se plaint, accorde à votre entreprise une seconde chance? Oui! Une seconde chance car les études ont démontré qu’entre 55% et 70% de ceux qui se plaignent reviennent si on leur répond, et ce taux monte à 95% si la réponse est rapide. Une autre étude portant sur le bouche à oreille a indiqué qu’une personne insatisfaite le dirait en moyenne à neuf ou dix autres personnes; 13% le diraient à 20 personnes ou plus. Par contre une personne satisfaite en informera approximativement à 3 autres. En faisant le calcul vous vous rendez compte qu’il est plus avantageux de vite résoudre un problème d’insatisfaction que de se cacher derrière ce vieil adage qui disait « qu’un client perdu, mille de retrouver. »

Puis que votre position au sein de l’entreprise vous laisse croire que les plaintes sont des dérangements, entend que patron, gérant ou directeur de service à la clientèle, vous est-il déjà arrivé de quitter le confort de votre bureau pour vous rendre à la cuisine ou à la réception afin de prendre le pouls de vos employés et de leurs clients? Pouvez-vous affirmer tout savoir sur la façon dont votre entreprise traite ses clients? Vous est-il arrivé de vous mettre à la place du client et d’essayer ( par téléphone ou autres moyens) les services que vous offrez?

Chez Okana-Solutions Marketing, vous travaillez avec une équipe de professionnel qui vous fait découvrir les forces et faiblesses de votre système de livraison des services, de votre personnel et de vos évidences physiques. Puis que le client ne fait pas que critiquer mais il suggère aussi des avenues, nous établirons la politique et procédure pour gérer les plaintes et les compliments ainsi que les règles qui y sont associées. Nous vous conduirons afin que vous réalisiez que les plaintes ou compliments peuvent servir d’indicateurs de qualité de service ou de produit que vous offrez.